Discussion :

[Anthony]

Les sites de commerce électronique continuent d'utiliser les motifs sombres pour tromper les consommateurs, Amazon.com serait le pire site web avec 11 "dark patterns" détectés, selon Merchant Machine

Les sites de commerce électronique ont besoin que les utilisateurs les suivent contre vents et marées, mais malgré cela, ils ont tendance à utiliser des techniques plutôt sournoises pour y parvenir. Par exemple, de nombreux sites de commerce électronique sont coupables d'utiliser des questions pièges. Si vous tentez de résilier votre abonnement, on vous posera une question qui mélangera les réponses. Cela pourrait vous inciter à maintenir votre abonnement, alors que votre objectif était de vous en débarrasser.

Il ne s'agit là que de quelques-uns des stratagèmes obscurs que les entreprises ont tendance à déployer. L'un des plus flagrants consiste à ajouter des articles au panier d'un utilisateur sans le lui dire. Cela se produit indépendamment du fait que l'utilisateur ait ou non manifesté un intérêt pour le produit en question.

Les sociétés de commerce électronique sont également connues pour la disparité entre l'inscription et l'annulation d'un abonnement. L'inscription ne nécessite généralement qu'un simple clic, mais si vous souhaitez annuler cet abonnement, vous devrez peut-être appeler un service d'assistance téléphonique et franchir un nombre incalculable d'étapes. Il est donc beaucoup plus difficile de résilier un abonnement.

Un quatrième schéma sombre que l'on peut observer a été baptisé du nom de Mark Zuckerberg. Le Zuckering consiste à vous faire croire que vous devez partager certaines informations privées, même si ce n'est pas nécessaire.

Les entreprises recourent à ce genre de pratiques parce que c'est le genre de choses qui peuvent potentiellement augmenter leur chiffre d'affaires. L'utilisation des "dark patterns" est encore en quelque sorte légale, et il est donc peu probable qu'elle disparaisse dans un avenir proche.

Les consommateurs devront plutôt s'en méfier et réfléchir à ce qu'ils peuvent faire pour éviter d'en être la proie. Au fur et à mesure que le secteur du commerce électronique se développe, il faudra s'attaquer à ces pratiques afin de rendre le secteur plus sûr.

Quels sont les sites web de vente au détail qui présentent le plus de motifs sombres ?

Qu'il s'agisse de faire des achats de première nécessité ou de s'offrir une thérapie par le détail, plus de 2,14 milliards de personnes font aujourd'hui des achats en ligne. Si cette activité peut être une excellente source de motivation, il arrive aussi que le trajet entre la page produit et la caisse soit parsemé de distractions déroutantes et de mauvaises surprises. Par exemple, vous est-il déjà arrivé, alors que vous vous apprêtiez à payer votre achat, d'être pris au dépourvu par des frais supplémentaires onéreux ? Ou vous êtes-vous déjà fait piéger par une formulation confuse pour souscrire à quelque chose que vous n'aviez pas l'intention de faire ?

Si cela vous semble familier, c'est que vous avez été confronté à ce que l'on appelle un "dark pattern", une tactique utilisée par les détaillants pour inciter les acheteurs en ligne à effectuer une action qui profite davantage à la marque qu'au client. Identifiés pour la première fois en 2010 par le spécialiste UX Harry Brignull, les schémas sombres utilisés par les sites d'achat comprennent les publicités trompeuses, la mauvaise orientation et le fait d'inciter les clients à souscrire un abonnement dont il est pratiquement impossible de se défaire - et malheureusement, ces tactiques sont omniprésentes sur le web.

D'après Which, les méthodes obscures exploitent notre subconscient et tirent parti de l'attention limitée des acheteurs en ligne. En d'autres termes, ils sont conçus de manière experte pour vous inciter à dépenser votre argent, à partager vos données et à rester client plus longtemps que vous ne le souhaiteriez.

C'est pourquoi nous nous sommes demandé quels grands détaillants et marques en ligne étaient les plus coupables d'utiliser ces tactiques. S'inspirant d'une étude de Rouge Media qui a révélé que Shein était la marque de fast fashion la plus manipulatrice, nos chercheurs de Merchant Machine ont exploré encore plus de catégories de sites d'achat en ligne pour le découvrir.

Ce que nous avons fait

Merchant Machine a visité 72 détaillants en ligne et a imité une véritable expérience en ligne en ajoutant des articles au panier ou en effectuant une réservation d'hôtel, en suivant le parcours de l'utilisateur jusqu'à l'étape du paiement. Nous avons compté chaque cas de schéma sombre que nous avons rencontré et avons classé les résultats pour révéler quels détaillants étaient les pires.

Principales conclusions

• Nous avons dénombré 11 motifs sombres sur Amazon.com, ce qui en fait le pire site web en matière de motifs sombres.
• Avec trois motifs sombres sur chacun de leurs sites web, Dell et HP figurent parmi les détaillants de produits électroniques les plus manipulateurs en ligne.
• Le site web d'Instacart compte cinq motifs sombres, soit plus que n'importe quel autre détaillant de produits alimentaires.
• En moyenne, ce sont les détaillants de produits de beauté qui utilisent le plus de motifs sombres (3,6) sur leurs sites web.

Quels sont les différents types de motifs sombres ?

Des virus aux escroqueries, Internet regorge depuis longtemps de pratiques douteuses. Pourtant, ce n'est qu'en 2010 que le spécialiste UX Harry Brignull a commencé à mettre en lumière les tactiques de manipulation en ligne utilisées même par les marques les plus célèbres. Il a baptisé ces tactiques "dark patterns" (modèles sombres), reflétant à quel point ces tactiques peuvent être mentalement et financièrement néfastes si elles fonctionnent sur le client.

Par exemple, un sondage Which a révélé que 45 % des personnes se sentaient manipulées ou ennuyées par les schémas sombres, et plus d'une personne sur dix (13 %) a trouvé que les schémas sombres l'avaient incitée à dépenser plus d'argent qu'elle n'en avait l'intention. La Commission fédérale du commerce des États-Unis a également indiqué que lorsque les utilisateurs ne sont pas informés à l'avance des frais de billetterie, ils finissent par dépenser 20 % d'argent en plus. Les motifs sombres dans la conception d'un site web peuvent également vous inciter à partager plus de données que vous ne le souhaiteriez.

Le meilleur moyen de se défendre contre les schémas sombres est d'apprendre à les connaître. Examinons donc les 12 principaux types de dark patterns et ce à quoi ils peuvent ressembler en action...

Amazon est le pire détaillant en ligne pour les motifs sombres

Notre recherche globale révèle que c'est Amazon qui compte le plus grand nombre (11) de modèles sombres sur son site web. Les modèles sombres que nous avons trouvés comprenaient une case d'abonnement qui était automatiquement cochée, faisant de l'option de paiement la plus chère le choix par défaut. Les autres options de paiement étaient également grisées, ce qui incitait l'utilisateur à se concentrer sur l'option la plus chère.

Les pratiques obscures d'Amazon.com ont récemment fait la une des journaux. En juillet 2022, les autorités de régulation de l'Union européenne ont contraint Amazon à revoir sa procédure complexe de désinscription à Amazon Prime pour la remplacer par une procédure permettant aux utilisateurs de se désinscrire en deux étapes seulement. La Commission fédérale du commerce des États-Unis mène également une enquête sur la procédure d'inscription et d'annulation de Prime.

Un abonnement auquel il est facile d'accéder mais dont il est difficile de sortir est un exemple de schéma sombre connu sous le nom de "roach motel" (motel à cafards). Si vous êtes au Royaume-Uni et que vos efforts pour annuler un abonnement payant n'aboutissent pas, contactez votre banque pour faire cesser les paiements. Les consommateurs américains devraient suivre les conseils du Consumer Financial Protection Bureau et donner à leur banque un "ordre d'opposition au paiement".

Amazon, Dell et HP sont les détaillants d'électronique en ligne les plus trompeurs

Amazon.com est le pire détaillant de produits électroniques sur l'internet pour ce qui est des motifs sombres ; nous en avons dénombré 11 au total. Parmi les tactiques que nous avons trouvées, il y a un cas de "confirmshaming" - un détaillant qui vous fait sentir coupable pour vous pousser à faire une action particulière. C'est ce qu'a fait Amazon en proposant un abonnement Prime "de la dernière chance" à la caisse. Les marques d'ordinateurs Dell et HP sont à égalité en deuxième position : sur leurs sites web respectifs, nous avons recensé trois motifs sombres.

Sur la page de paiement des deux sites web, des accessoires suggérés étaient annoncés et une taxe supplémentaire était appliquée. Sur les deux pages, l'option permettant de recevoir automatiquement des courriers électroniques de marketing était cochée, ce qui signifie que le client devait décocher manuellement une case pour ne pas recevoir de courriers électroniques par défaut.

Les cases à cocher présélectionnées sur les sites web peuvent amener les utilisateurs à s'inscrire accidentellement à des listes de diffusion, à partager leurs données et à conclure un contrat. L'Electronic Frontier Foundation souligne que, par le passé, des sites web de collecte de fonds politiques ont fait des dons mensuels l'option par défaut lors d'un don, de sorte que les utilisateurs finissent par être facturés à plusieurs reprises par erreur.

Le site web d'Instacart compte plus de motifs sombres que toute autre marque d'épicerie

Grâce à Internet, il est plus facile que jamais de faire ses courses hebdomadaires, et la possibilité de commander des produits de première nécessité à distance s'est avérée particulièrement importante pendant la pandémie de COVID-19. Malheureusement, certains sites d'épicerie emploient des tactiques manipulatrices pour vous faire dépenser plus que vous ne le souhaitez.

Nos données révèlent que le pire de tous est Instacart : du choix des produits à la validation de la commande, nous avons recensé cinq schémas sombres, notamment des frais cachés, un compte à rebours pour vous pousser à l'achat et une période d'essai gratuite qui se termine par des frais onéreux de 99 dollars si vous oubliez d'annuler la commande.

Instacart est extrêmement populaire aux États-Unis où, en 2021, il représentait 45 % du marché de la livraison de produits d'épicerie, et fonctionne en permettant aux clients d'acheter des produits d'épicerie par l'intermédiaire de l'application pour qu'un livreur personnel vienne les chercher et les livrer. Les tactiques trompeuses de l'application ont attiré la controverse à plus d'une occasion au cours des dernières années ; par exemple, en 2020, Instacart a été poursuivi par le procureur général du district de Columbia pour avoir caché des frais de service supplémentaires à l'étape de la caisse.

La marque américaine Under Armour est le détaillant de sport le plus manipulateur

Lors de nos achats sur le site web de la marque américaine Under Armour, nous avons dénombré cinq schémas sombres - plus que toute autre marque de vêtements de sport dans notre analyse. Parmi les tactiques inquiétantes que nous avons relevées figurent des avantages destinés à vous faire dépenser davantage (par exemple, les frais de port gratuits à partir de 99 dollars), des offres de réduction de 15 % pour s'être inscrit avec son adresse électronique et un message "offre à durée limitée" susceptible de pousser un client à confirmer son achat. Un rapport de GOV.UK explique que les offres limitées dans le temps fonctionnent notamment en créant un sentiment d'urgence et en exploitant le regret d'un client d'avoir manqué une affaire.

L'expérience client est l'une des choses qui souffrent lorsque les marques utilisent des tactiques frustrantes et trompeuses. Selon Xigen, 60 % des personnes ne reviendront pas sur un site web après une mauvaise expérience utilisateur (UX), et près d'une personne sur deux interrogée a déclaré qu'elle n'interagirait plus jamais avec une marque si elle rencontrait des problèmes pour se désabonner. Paul Boag, expert en UX, résume parfaitement la situation en écrivant : "Qu'est-ce que cela dit de l'attitude d'une [entreprise] à l'égard de ses clients si elle cherche à les manipuler ?"

Anastasia Beverly Hills est la marque de produits de beauté la plus trompeuse en ligne

Pour certaines personnes, s'approvisionner en produits de beauté luxueux est une forme de soin personnel. Mais selon la conception du site web d'une marque de produits de beauté, l'achat en ligne peut rapidement se transformer en un cauchemar frustrant. Selon notre analyse, le site d'Anastasia Beverly Hills présente plus de motifs sombres (huit) que celui de toute autre marque de produits de beauté. Ces motifs sombres comprenaient des avantages liés à l'inscription tels que des réductions (et un message culpabilisant "Je paierai le prix fort" si vous refusez), des offres de livraison gratuite à partir de 25 $ et une option de livraison premium cochée automatiquement à la fin du processus.

De toutes les catégories de détaillants de notre analyse, les sites de beauté que nous avons visités comptaient en moyenne le plus grand nombre de motifs sombres (3,6). La plupart d'entre eux proposaient des frais de port gratuits ou des cadeaux à condition de dépenser un montant minimum. Selon l'auteur Dan Ariely, le mot "gratuit" est assez puissant pour modifier le comportement des gens, et de tous les avantages, la livraison gratuite semble être le plus populaire.

Hotels.com et Expedia figurent parmi les sites de voyage les plus manipulateurs

Nos recherches révèlent que quatre sites de voyage comptent chacun quatre schémas sombres : Hotels.com, Vrbo, Expedia et Travelocity (qui appartient à Expedia). Les tactiques que nous avons trouvées comprennent des avantages à l'inscription, des taxes et des frais ajoutés au moment du paiement, des messages de confirmation lorsque vous refusez une assurance voyage et des fenêtres contextuelles pressantes, par exemple "si vous ne réservez pas maintenant, cette offre incroyable va disparaître".

En 2019, Ophir Harpaz, chercheur en sécurité, était en train de réserver un vol lorsqu'un message s'est affiché pour lui indiquer que 38 autres personnes étaient également intéressées par le même vol - un message destiné à accélérer la réservation. Toutefois, en inspectant le code de la page web, Ophir Harpaz a découvert que le nombre 38 était en fait généré de manière aléatoire. Les sites de voyage sont malheureusement truffés de tactiques trompeuses. Ces dernières années, de grands sites d'hôtels se sont retrouvés dans l'eau chaude avec l'autorité britannique chargée de la concurrence et des marchés.

Gardez une longueur d'avance sur les détaillants en ligne en apprenant leurs tactiques

L'achat en ligne peut être un champ de mines de tactiques pour vous garder comme abonné, vous pousser à passer la ligne d'arrivée à la caisse ou vous faire payer plus d'argent que prévu. Certains sites web sont toutefois plus manipulateurs que d'autres. Explorez notre tableau HTML ci-dessous pour découvrir combien de motifs sombres nous avons recensés sur le site web d'une marque particulière.

En 2021, la Commission fédérale du commerce des États-Unis a intensifié ses efforts pour empêcher les sites web d'inciter les clients à souscrire des abonnements difficiles à annuler, et en Europe, la loi sur le service numérique de l'UE vise à interdire les schémas sombres sur les plateformes en ligne. Les réglementations strictes de l'UE en matière de RGPD ont également interdit les cases à cocher présélectionnées pour autoriser les cookies sur les pages web.

En attendant que les motifs sombres appartiennent au passé, vous pouvez vous protéger en ligne en apprenant à connaître les types de pièges à éviter. Si vous tombez sur l'un d'entre eux, Harry Brignull, expert en schémas sombres, encourage les utilisateurs à dénoncer publiquement l'entreprise responsable et gère un compte Twitter à cet effet. Les sites d'évaluation tels que TrustPilot constituent également un moyen utile de se renseigner sur une entreprise avant de s'inscrire à un service ou d'effectuer un achat.

Méthodologie

Inspirés par l'étude de Rouge Media sur les marques de fast fashion, nous avons commencé par dresser des listes des marques les plus populaires dans les principales catégories de vente au détail. Ensuite, nous avons visité la version .com du site web de chaque marque et noté toutes les caractéristiques sombres apparaissant immédiatement sur la page d'accueil, telles que les pop-ups et les offres d'inscription. Enfin, nous avons ajouté des articles au panier et suivi le processus jusqu'à la saisie des détails de la carte pour acheter, en notant les motifs qui apparaissaient.

Source : Merchant Machine

Et vous ?

Quel est votre avis sur le sujet ?

Avez-vous déjà eu à subir l'effet de ces pratiques douteuses lors d'un achat en ligne ?

Selon vous, l'utilisation des dark patterns sur les sites de commerce électronique devrait-elle être interdite par la loi ?

Voir aussi

La Californie interdit aux entreprises d'utiliser les "dark patterns", notamment les designs Web insidieux rendant difficile l'annulation d'un abonnement, par exemple

Des sénateurs américains présentent un projet de loi interdisant aux plateformes de médias sociaux d'utiliser des dark patterns

Sur 11 000 magasins en ligne, 1254 utiliseraient des « dark patterns » pour amener les utilisateurs à acheter ou à souscrire à des offres ou services sans leur accord selon une étude

Google aurait trompé les consommateurs sur la façon dont il tire profit de leurs données de localisation, selon quatre procureurs généraux dans le cadre d'une nouvelle poursuite judiciaire

Le fabricant du jeu vidéo Fortnite, Epic Games, devra payer une amende de 520 millions de dollars, suite à des allégations de violations de la vie privée des enfants, et des frais non désirés

[Doksuri]

pour moi, les sites qui utilisent des dark pattern devraient etre punis par la loi au meme titre que "tromperie" ou "abus de faiblaisse" (ou quelque chose du genre)

[smarties]

Pour ne pas souscrire à Amazon Prime, je suis obligé de bien lire au moment de la commande. Après j'ai énormément réduit mes commandes sur Amazon mais il y a certains éléments ou j'ai du mal à trouver ailleurs (coque de téléphone, armature pour surélever ma tour de PC, boite pour ranger des cartes SD, ...)

[Aiekick]

un seul remete, un bloqueur de script efficace comme noscript

[Mathis Lucas]

Disney et Netflix se battent contre la proposition "Click To Cancel" de la FTC visant à faciliter l'annulation des abonnements aux services numériques
et mettre un terme aux schémas sombres

La Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis tente de rendre "plus facile et moins obscure" l'annulation des abonnements aux services numériques avec le projet de règles "Click To Cancel", mais les entreprises telles que Disney et Netflix s'y opposent farouchement. Des groupes défendant les intérêts de ces entreprises ont déclaré à la FTC qu'un simple bouton "cliquer pour annuler" permettant de résilier facilement les abonnements pourrait en fait conduire les clients à manquer de nouvelles offres intéressantes. Mais encore, d'autres ont même déclaré que certains clients "idiots ou stupides" pourraient annuler accidentellement leur abonnement si c'est trop facile.

La FTC a proposé cette année le projet de règles "Click To Cancel" visant à obliger les entreprises à offrir à leurs clients des options de résiliation d'abonnement en un seul clic. Des entreprises de plusieurs horizons ont provoqué la colère des consommateurs en proposant des services auxquels il est trop facile de s'inscrire, mais qu'il est souvent très difficile d'annuler, les salles de sport et les organes de presse étant considérés comme les pires contrevenants. Amazon Prime est aussi utilisé comme un exemple canonique du problème. L'entreprise incite les utilisateurs à s'abonner à son service, puis rend l'annulation presque impossible pour l'internaute moyen.

La FTC a récemment poursuivi Amazon, alléguant que le détaillant électronique a trompé les consommateurs en les incitant à s'inscrire à Amazon Prime et en élaborant des interfaces utilisateurs obscures pour saboter leurs tentatives de résiliation. « Amazon a trompé et piégé des personnes dans des abonnements récurrents sans leur consentement, ce qui a frustré non seulement les utilisateurs, mais leur a aussi coûté beaucoup d'argent », a déclaré Lina Khan, présidente de la FTC des États-Unis, dans un communiqué de presse. Par conséquent, la proposition de la FCT peut sembler aller de soi, et être sans équivoque bénéfique pour les consommateurs.

Toutefois, ce n'est pas le cas des entreprises concernées. Selon elles, l'introduction de boutons de désabonnement simples pourrait entraîner une vague d'annulations accidentelles de la part de clients stupides. Il vaut mieux, selon eux, laisser les grandes entreprises protéger les clients contre eux-mêmes et faire en sorte que l'arrêt de leur service soit un supplice. Il s'agit là de quelques-uns des arguments avancés par les groupes représentant les principaux éditeurs et annonceurs au cours de la récente période de consultation publique de la FTC, qui s'est achevée en juin. L'opposition comprend les traditionnels de l'industrie d'Hollywood comme Disney.

Elle comprend également les intrus technologiques comme Netflix et d'autres entreprises concernées. « Je ne peux pas vous dire combien de temps j'ai passé à essayer d'annuler des abonnements dont je n'ai jamais voulu, sans parler du coût », a écrit une personne dans un commentaire adressé à la FTC. Les consommateurs semblent enthousiastes à l'égard de la proposition qui, selon ses partisans, pourrait mettre un terme aux tactiques anti-annulation délicates, voire trompeuses, déployées par les sites de divertissement, les salles de sport et d'autres entreprises qui s'ingénient à rendre aussi difficile que possible la résiliation rapide d'un abonnement.

Le projet de règles exigerait des entreprises qu'elles proposent un mécanisme simple permettant aux utilisateurs de résilier leur abonnement de la même manière qu'ils se sont inscrits. Par exemple, il ne serait pas nécessaire d'annuler un service en personne ou par téléphone si vous l'avez souscrit en ligne. La proposition arrive à un moment précaire pour l'industrie du divertissement. Les distributeurs de Hollywood comptent sur la diffusion en direct pour les sauver du déclin de l'offre groupée du câble. Mais le modèle dépend de l'adhésion et de la fidélisation des abonnés, et les consommateurs ont pris l'habitude de souvent résilier leurs abonnements.

D'après une enquête de Deloitte, 44 % des personnes interrogées ont déclaré avoir annulé un abonnement à un service de diffusion en direct au cours des six derniers mois, le niveau le plus élevé depuis près de cinq ans que Deloitte suit le taux de désabonnement. La lutte contre le désabonnement est donc devenue une priorité pour le secteur. Dans les commentaires soumis à la FTC le mois dernier, la News/Media Alliance, un groupe d'intérêt représentant les éditeurs, a tenté de réfuter ces clients. L'Alliance affirme que ses membres reçoivent en fait "très peu de plaintes" concernant les annulations. Pour elle, les difficultés dont on parle n'existent pas.

Selon l'Association of National Advertisers, qui représente égalent des éditeurs, les consommateurs pourraient en fait tirer profit d'une friction d'annulation gênante. « Si les entreprises sont tenues de permettre l'annulation par un simple clic ou une action du consommateur, les annulations accidentelles deviendront beaucoup plus fréquentes, car les consommateurs ne s'attendront pas raisonnablement à supprimer leurs biens ou services récurrents d'un simple clic », a déclaré l'association dans un communiqué. En d'autres termes, les clics et les connexions lourds et laborieux pour se défaire d'un service sont en fait là pour vous protéger.

« Si ces alertes supplémentaires "êtes-vous sûr de vouloir vous désabonner ?" n'apparaissaient pas, ou si les clients n'étaient pas obligés de se rendre en personne à la salle de sport pour annuler le service, les utilisateurs à la vue courte et au cerveau de lézard pourraient accidentellement passer à côté d'une nouvelle offre ou d'une promotion », ont déclaré les entreprises. Un groupe commercial de jeux vidéo, l'Entertainment Software Association, a également envoyé un commentaire critiquant vivement les propositions de la FTC, arguant que cela pourrait interférer avec sa capacité à suggérer des paiements récurrents au milieu d'un jeu vidéo.

« Ces méthodes sont à la fois raisonnables et simples, conçues pour être efficaces et réduire la frustration des clients, mais elles semblent être interdites par le projet de règles parce qu'elles ne sont pas symétriques par rapport à l'expérience d'inscription », a écrit l'association. L'Internet & Television Association - qui compte Disney, Paramount et Warner Bros. Discovery parmi ses membres - a déclaré dans son commentaire public que le règlement proposé par la FTC était si vague qu'il conduirait les professionnels du marketing à être excessifs dans leurs divulgations, laissant les consommateurs "inondés" et "confus". Mais ce n'est pas tout.

Selon le groupe, la proposition porterait même atteinte à la liberté d'expression de ses membres. « La proposition restreindrait considérablement la liberté d'expression en interdisant dans certains cas aux entreprises de communiquer avec leurs clients, en violation du premier amendement », a-t-il écrit. Mais selon la FTC, la proposition "Click To Cancel" permettrait de libérer les clients d'une "option négative" qui n'est rien d'autre qu'un moyen de continuer à les faire payer pour des services dont ils ne veulent plus. La FTC a également suggéré une proposition qui obligerait les entreprises à mieux informer les clients lorsqu'ils s'inscrivent à un service payant.

La vision du paysage qu'ont les groupes commerciaux semble complètement déconnectée des réalités quotidiennes de nombreux consommateurs. Une récente étude de ConsumerAffairs a trouvé des centaines d'avis d'une étoile en ligne pour un large éventail d'entreprises, du site de rencontres eHarmony à Adobe, tous contenant des déclarations cinglantes de clients se plaignant de la difficulté à se désabonner. L'écrasante majorité des commentaires sur la page de commentaires publics de la FTC comprenait des histoires d'horreur d'utilisateurs essayant désespérément, parfois pendant des mois, d'annuler des abonnements non désirés.

Les tactiques de blocage des entreprises ne sont pas particulièrement nouvelles, mais l'augmentation massive des abonnements en ligne auxquels les consommateurs ont régulièrement souscrit ces dernières années rend le problème beaucoup plus omniprésent. Selon les données de Statista partagées avec le média CNBC, en 2020, le Millennial moyen disposait d'au moins 17 abonnements différents aux médias et aux divertissements. En outre, une autre enquête menée par la Chase Bank auprès d'adultes américains a révélé que 71 % des Américains gaspillent au moins 50 dollars par mois en frais d'abonnement non désirés.

L'augmentation des services d'abonnement et des expériences d'annulation foireuses est l'une des raisons pour lesquelles la FTC a fait cette proposition au mois de mars. « Certaines entreprises incitent trop souvent les consommateurs à payer pour des abonnements dont ils ne veulent plus ou qu'ils n'ont pas souscrits au départ. La proposition permettrait aux consommateurs d'économiser du temps et de l'argent, et les entreprises qui continueraient à utiliser des astuces et des pièges liés aux abonnements seraient soumises à de lourdes sanctions », a déclaré Lisa Khan, commissaire de la FTC, dans un communiqué.

Sources : la proposition "Click To Cancel" de la FTC, les commentaires recueillis sur la proposition de la FTC

Et vous ?

Quel est votre avis sur le sujet ?
Que pensez-vous de la proposition de la FTC ?
Que pensez-vous des commentaires des entreprises concernées ?
Selon vous, pourquoi les entreprises réfutent-elles les plaintes des consommateurs ?

Voir aussi

La FTC des États-Unis poursuit Amazon pour avoir incité les utilisateurs à s'abonner au service Prime, et pour avoir ensuite utilisé des schémas sombres pour saboter leurs tentatives de résiliation

Le fabricant du jeu vidéo Fortnite, Epic Games, devra payer une amende de 520 millions de dollars, suite à des allégations de violations de la vie privée des enfants, et des frais non désirés

La FTC envisagerait d'intenter une action antitrust de grande envergure contre Amazon qui tente d'échapper à la régulation en récusant la présidente de la FTC

Les sites de commerce électronique continuent d'utiliser les motifs sombres pour tromper les consommateurs, Amazon.com serait le pire site web avec 11 "dark patterns" détectés, selon Merchant Machine

[smarties]

Si pratique obscure, je sanctionnerais directement : amende + dédommagement pour l'utilisateur qui doit passer plus de temps que prévu (par exemple 10x le prix de l'abonnement)

[OrthodoxWindows]

L'argumentaire de Disney et Netflix serait considéré comme du troll si c'était posté en commentaire dans Developpez.net

Pour la suppression par erreur, la solution est simple : ajouter une fenêtre de confirmation avec un gros avertissement en rouge. Plus de risque de suppression involontaire, et suppression simple.

[eddy72]

"l'introduction de boutons de désabonnement simples pourrait entraîner une vague d'annulations accidentelles de la part de clients stupides ..."

stupides !!

tu veut changer de crémerie , tu es stupide !!!

1er Principe du commerce : MOI D'ABORD...

[smarties]

CA serait "vachement" accidentel :

1. de se rendre sur son compte
2. dans la section désabonnement avec le texte qui dirait que ça serait pris en compte à la fin du mois car on ne rembourse pas le mois en cours
3. de cliquer sur un bouton rouge "se désabonner"
4. de confirmer sur la fenêtre actuelle
5. éventuellement une 2e confirmation par mail

Bizarrement, ça ne pose pas problème les inscriptions accidentelles.

[Jade Emy]

La majorité des sites web et des applications mobiles utilisent des schémas obscurs dans la commercialisation d'abonnement, et manipulent les consommateurs au détriment de leurs intérêts, d'après l'ICPEN

Une enquête de l'ICPEN révèle que la majorité des sites web et des applications mobiles utilisent des schémas obscurs pour commercialiser des services d'abonnement

Un balayage mondial de l'internet qui a examiné les sites web et les applications mobiles de 642 commerçants a révélé que 75,7 % d'entre eux utilisaient au moins un schéma obscurs, et 66,8 % d'entre eux utilisaient deux schémas obscurs ou plus. Les schémas obscurs ou "dark patterns" sont définis comme des pratiques couramment trouvées dans les interfaces utilisateur en ligne et qui orientent, trompent, contraignent ou manipulent les consommateurs pour qu'ils fassent des choix qui ne sont souvent pas dans leur meilleur intérêt.

Le balayage annuel du Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs ou ICPEN s'est déroulé cette année entre le 29 janvier et le 2 février 2024. Elle a réuni des participants, ou "balayeurs", de 27 autorités chargées de l'application de la législation en matière de protection des consommateurs dans 26 pays du monde entier.

Pour la première fois, le balayage de l'ICPEN a été coordonné avec le Global Privacy Enforcement Network (GPEN). Le GPEN est un réseau de plus de 80 autorités chargées de l'application des lois sur la protection de la vie privée, qui vise à favoriser la coopération transfrontalière entre les autorités chargées de la protection de la vie privée et à renforcer la protection de la vie privée dans un marché de plus en plus mondialisé.

Cette collaboration tient compte de l'intersection croissante entre la protection des consommateurs et d'autres sphères réglementaires. Dans le cas des modèles de conception trompeurs, il était clair pour les contrôleurs de la protection de la vie privée et des consommateurs que de nombreux sites web et applications utilisent des techniques qui interfèrent avec la capacité des individus à faire des choix qui protègent au mieux leurs droits en matière de consommation ou de protection de la vie privée.

Les balayeurs ont évalué les sites et les applications sur la base de six indicateurs identifiés par l'Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) comme étant caractéristiques des modèles commerciaux obscurs.

Le rapport de l'ICPEN a constaté que les pratiques sournoises potentielles, telles que l'impossibilité pour le consommateur de désactiver le renouvellement automatique d'un service d'abonnement, et l'interférence de l'interface, par exemple la mise en évidence d'un abonnement avantageux pour le commerçant, ont été particulièrement fréquentes au cours de l'opération de balayage. L'ICPEN et le GPEN, qui collaborent pour améliorer la protection des consommateurs et de la vie privée dans le monde entier, ont tous deux publié des rapports exposant leurs conclusions.


Rapport de balayage de l'ICPEN sur les schémas obscurs dans les services d'abonnement

En 2024, 27 agences de protection des consommateurs de l'ICPEN provenant de 26 pays ont participé à un balayage sur les pratiques douteuses dans les services d'abonnement. Les schémas obscurs ou "dark patterns" sont définis comme des pratiques couramment trouvées dans les interfaces utilisateurs en ligne et qui orientent, trompent, contraignent ou manipulent les consommateurs pour qu'ils fassent des choix qui ne sont souvent pas dans leur meilleur intérêt.

En collaboration avec le Global Privacy Enforcement Network (GPEN), un balayage simultané a été effectué sur la base de la taxonomie de l'OCDE des schémas commercials obscurs ou "dark commercial patterns". Le balayage de l'ICPEN s'est concentré sur les schémas obscurs dans les services d'abonnement, tandis que le balayage du GPEN s'est concentré sur les modèles de conception trompeurs qui peuvent encourager les individus à fournir plus d'informations personnelles qu'ils ne l'auraient voulu ou les amener à faire des choix qui ne reflètent pas leurs préférences en matière de protection de la vie privée.

Sur les 642 opérateurs ayant fait l'objet du balayage de l'ICPEN, 75,70 % ont utilisé au moins un schéma sombre et 66,82 % ont utilisé plusieurs schémas sombres lors de la commercialisation de leurs abonnements. Ainsi, sur l'ensemble des opérateurs soumis à ce balayage, seuls 156 opérateurs n'ont pas eu recours à des schémas obscurs pour vendre leurs offres d'abonnement.

Les pratiques de dissimulation tentent de cacher ou de retarder la divulgation d'informations qui sont importantes pour la décision d'achat d'un consommateur, mais qui sont considérées comme négatives par l'opérateur, et qui sont souvent liées aux coûts. Les exemples sont l'ajout de nouveaux frais non optionnels au prix juste avant la fin de l'achat (également connu sous le nom de "drip-pricing") et le renouvellement automatique d'un abonnement après un essai gratuit sans le consentement du consommateur (c'est-à-dire les "pièges à abonnement").

La pratique la plus fréquemment rencontrée, que l'on pourrait qualifier de sournoise, est l'impossibilité pour le consommateur de désactiver le renouvellement automatique d'un abonnement au cours du processus d'achat. Cette pratique a été constatée chez 81 % des commerçants interrogés qui proposent des abonnements à renouvellement automatique.

D'autres pratiques courantes sont le manque d'informations sur les étapes à suivre pour annuler l'abonnement au cours de la procédure d'inscription et l'absence d'informations sur la date à laquelle le consommateur doit annuler l'abonnement avant d'être facturé (à nouveau). Ces pratiques ont été observées chez respectivement 70 % et 67 % des opérateurs qui vendent des abonnements à renouvellement automatique.

L'interférence d'interface est définie comme une tentative de formuler l'information de manière à ce qu'elle oriente les consommateurs vers des décisions plus favorables à l'entreprise. Les types d'interférences d'interface les plus fréquemment rencontrés sont la fausse hiérarchie, la présélection et la confirmation. Une fausse hiérarchie est créée en présentant visuellement les options favorables de manière plus évidente. Le balayage a révélé que pour les commerçants qui proposent des abonnements ne commençant pas par un essai gratuit, 38,3 % ont utilisé une fausse hiérarchie pour mettre en évidence un abonnement avantageux pour le commerçant.

Dans le cas de la présélection, les options plus avantageuses pour l'entreprise, telles qu'un abonnement plus cher ou une période d'abonnement plus longue, sont sélectionnées par défaut - les produits ou services avec ou sans abonnement, dont l'option d'abonnement a été présélectionnée dans le flux d'achat. Le "confirmshaming" utilise un langage qui évoque une émotion spécifique du consommateur pour manipuler sa prise de décision.

Les pratiques d'obstruction tentent de dissuader le consommateur d'entreprendre une action en rendant le déroulement d'une tâche plus difficile ou plus fastidieux. Par exemple, la majorité des commerçants soumis au balayage qui fournissaient des informations sur l'annulation ont rendu le processus d'annulation beaucoup plus difficile que l'inscription à un abonnement.

La preuve sociale est définie comme la tentative de pousser les consommateurs à prendre une décision sur la base du comportement supposé d'autres consommateurs. Dans 21,5 % des cas de balayage où les commerçants vendent à la fois des produits avec et sans abonnement, il a été observé qu'ils utilisaient des notifications de l'activité supposée d'autres consommateurs et d'autres formes de preuve sociale pour inciter les consommateurs à souscrire à un abonnement.

Plusieurs agences ont observé l'utilisation d'allégations telles que "X boîtes vendues" ou "le plus populaire" pour indiquer la demande d'un certain produit par d'autres consommateurs.

Les actions forcées obligent les consommateurs à effectuer une action ou à fournir des informations pour accéder à une fonctionnalité spécifique. Par exemple, dans au moins 66,4 % des cas examinés au cours de l'opération de balayage, un professionnel a demandé au consommateur de fournir des informations de paiement pour accéder à un "essai gratuit" de l'abonnement.

Les pratiques d'urgence instillent un sentiment d'urgence chez l'acheteur en créant une limite temporelle ou quantitative, réelle ou factice, à l'achat d'un produit ou d'un service. Il peut s'agir par exemple d'un compte à rebours ou d'une bannière indiquant qu'un produit est "en rupture de stock".

Les schémas obscurs de type "Nagging" envoient des demandes répétées au consommateur pour qu'il effectue une action favorable à l'entreprise. Quelques agences ont constaté que des fenêtres pop-up répétées avec des offres spéciales ou des demandes d'abonnement apparaissaient fréquemment sur les sites web qu'elles balayaient.

En conclusion, les résultats de l'opération de balayage de l'ICPEN indiquent que les pratiques frauduleuses sont très répandues.

Source : ICPEN

Et vous ?

Pensez-vous que ce rapport est crédible ou pertinent ?
Quel est votre avis sur le sujet ?

Voir aussi :

Les sites de commerce électronique continuent d'utiliser les motifs sombres pour tromper les consommateurs : Amazon.com serait le pire site web avec 11 "dark patterns" détectés, selon Merchant Machine

La Californie interdit aux entreprises d'utiliser les "dark patterns", notamment les designs Web insidieux rendant difficile l'annulation d'un abonnement, par exemple

Depuis 2016, le secteur du marketing d'influence a explosé, passant de 1,6 Md $ par an à 21,1 Mds $ en 2023. Mais le secteur, mal réglementé, conduit à des pratiques commerciales contraires à l'éthique

[walfrat]

Petite ironie, tout les jeux coréens auxquels j'ai joué connu pour un côté P2W et suceur d'argent ont tous par défaut un système ou tu achète un pass mensuel/annuel non renouvellé automatiquement.

En revanche côté occidental, la norme est clairement "je t'abonnes et renouvelles automatiquement de base et faudra pas oublier d'aller dans les options pour interrompre le renouvellement".

Bien qu'on parle de dark patterns, entre le coup de l'abonnement que tu ne sais pas renouveler et les tactiques pour tenter, je vois une claire différence et je ne pense pas forcément que les dernières doivent constituer des dark patterns. A tout mettre dans le même sac, on peut en perdre une certaine crédibilité pour l'importance de faire disparaître les dark pattern "vrais" ou "vraiment vicieux et malhonnête".

[Anselme45]

Les pratiques commerciales douteuses ne sont pas le propres des sites internet!!!

C'est même l'une des premières pratiques du "commerçant", vanter son produit alors qu'il ne le mérite pas, parler de solde et de rabais avec un prix qui est en fait plus élevé que le prix hors période de solde ou encore des produits de mauvaise qualité mis en vente expressément pour la période des soldes, etc, etc, etc...

Alors finalement, rien de nouveau!